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Procédure de traitement des plaintes Version imprimable |  Dernière mise à jour le
11.02.2019
Dès la réception de votre plainte, le service de médiation l’enregistre et examine sa recevabilité. Un dossier est ouvert et un accusé de réception vous est envoyé dans les 5 jours ouvrables. Si la plainte est introduite via le formulaire de plainte en ligne, vous pouvez télécharger l’accusé de réception qui est généré automatiquement lors de l’envoi du formulaire. Ensuite, toutes les informations nécessaires à l’analyse de la plainte sont rassemblées.
Le service de médiation procède ensuite à l’analyse de votre plainte, afin d’évaluer si elle est fondée, partiellement fondée, non fondée, ou si aucun élément ne permet de tirer une conclusion à ce sujet. Une plainte est fondée lorsqu’un ou plusieurs principes de bonne conduite administrative n’ont pas été respectés par l’AFSCA. Ces principes sont les suivants : accès approprié, courtoisie, information passive, information active, motivation adéquate, coordination efficace, gestion consciencieuse, délai raisonnable, droit d’être entendu, légitime confiance, sécurité juridique, proportionnalité des mesures, impartialité, égalité, application conforme des chartes, instructions, procédures et/ou des règles de droit.
Une fois l’analyse terminée, le service de médiation vous adresse une réponse écrite (par mail ou, si vous ne disposez pas d’une adresse mail, par courrier ordinaire) reprenant ses conclusions.
Le service de médiation met tout en œuvre pour traiter les plaintes dans les meilleurs délais, à savoir dans le mois après l’introduction de votre plainte. Toutefois, ce délai peut être plus ou moins long en fonction de la complexité de votre dossier et du nombre de plaintes devant être traitées simultanément. |
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